Artykuł sponsorowany.

Czy wiesz, jak dokładnie przebiega ścieżka zakupowa Twoich klientów? Co sprawia, że dokonują oni zakupu, a co powoduje, że z niego rezygnują? Takie informacje mogą mieć ogromny wpływ na wyniki finansowe Twojej firmy. Oczywiście, jeżeli wykorzystasz je do podjęcia konkretnych działań. Pomoże Ci w tym Customer Journey.

Czym w ogóle jest Customer Journey?

Ścieżki klientów są coraz bardziej kręte. Wchodzą oni w interakcje z markami za pośrednictwem coraz większej liczby kanałów – nie ograniczają się do świata rzeczywistego czy nawet Twojej strony internetowej.

Każda z tych interakcji wiąże się z innymi doświadczeniami. W Customer Journey chodzi o odtworzenie ich wszystkich, a następnie skrupulatną analizę, która ma prowadzić do ich optymalizacji, zmiany czy zaprojektowania na nowo.

Podstawowym narzędziem Customer Journey jest Customer Journey Map, czyli wizualne odwzorowanie tego, w jaki sposób przebiega podróż Twoich klientów.

Jakie korzyści może przynieść analiza podróży klienta i do czego ją wykorzystać?

Firmy pracujące nad optymalizacją Customer Journey i Customer Experience działają efektywniej. Zgodnie z danymi zebranymi przez McKinsey notują one:

• wzrost przychodów firmy nawet o 15%,
• wzrost satysfakcji klienta o 20%,
• zmniejszenie kosztów o 20%.

A w czym dokładnie Customer Journey może Ci pomóc? Oto kilka przykładów:

• Identyfikacja niedopracowanych aspektów oferowanych usług czy produktów.
• Optymalizacja aktualnie dostarczanych rozwiązań.
• Stworzenie nowych produktów czy usług.
• Udoskonalenie User Experience.
• Zaprojektowanie lejka zakupowego.
• Opracowanie strategii wielokanałowej komunikacji.
• Zaprojektowanie nowych punktów styku.
• Odnalezienie innowacji i zbudowanie przewagi konkurencyjnej.

Customer Journey Map sprawdzi się także w udoskonalaniu procesów wewnętrznych w Twojej firmie. Możesz wykorzystać to narzędzie chociażby po to, aby poprawić doświadczenia pracowników czy kandydatów. Udoskonalisz także dzięki niemu proces onboardingu i offboardingu.

Jak analizować doświadczenia klientów?

Przede wszystkim musisz pamiętać, aby analizować interakcje klientów zarówno przed skorzystaniem z Twoich usług, jak i po – nie tylko w trakcie.

Każdą aktywność musisz prześledzić pod kątem:

• Potrzeby, jaką za jej pośrednictwem chciał zrealizować klient.
• Punktu styku i kanału, w którym do niej doszło.
• Emocji, jakie towarzyszyły klientowi podczas realizacji tego kroku.
• Problemów, które utrudniły mu wykonanie danej aktywności.
• Szans na poprawę, które widzisz zarówno Ty, jak i sam klient.
• Mierników, które umożliwiają ocenę danej aktywności.

Powodzenia!