Nie trzeba standaryzować wszystkich procesów w firmie. W pierwszej kolejności warto wybierać te, które często się powtarzają, mają duże znaczenie dla klienta lub wyniku firmy, generują błędy albo są wykonywane inaczej przez poszczególnych pracowników. Dobry wybór można zrobić, porównując kilka procesów według prostych kryteriów i zaczynając od jednego lub dwóch o najwyższym priorytecie.
Które procesy warto standaryzować w pierwszej kolejności?
Dobrym kandydatem do standaryzacji jest proces, w którym ujednolicenie sposobu pracy rozwiązuje konkretny, powtarzający się problem. Może to być na przykład obsługa nowego zapytania od klienta, przygotowanie oferty, przyjęcie reklamacji, wystawianie dokumentów albo przekazywanie zadania między pracownikami.
Sygnałem, że warto przyjrzeć się danemu procesowi, jest sytuacja, w której kilka osób wykonuje tę samą pracę na różne sposoby, rezultat zależy od doświadczenia konkretnego pracownika albo regularnie pojawiają się pytania o to, co zrobić w kolejnym kroku. Podobnie jest wtedy, gdy często trzeba poprawiać błędy, szukać brakujących informacji lub ponownie wykonywać część pracy.
Nie oznacza to jednak, że każdy powtarzalny proces należy od razu opisywać i ujednolicać. Czynność może występować codziennie, ale zajmować kilkadziesiąt sekund, nie powodować błędów i nie mieć większego wpływu na działanie firmy. W takiej sytuacji korzyść ze standaryzacji może być mniejsza niż czas potrzebny na jej przygotowanie i utrzymanie.
Od czego zacząć standaryzację procesów?
Najpierw potrzebna jest lista potencjalnych kandydatów. Nie musi to być kompletna analiza całej organizacji. Na początek wystarczy wypisać kilka lub kilkanaście regularnie wykonywanych działań, które mają wyraźny początek, rezultat i powtarzający się przebieg.
Jeżeli taka lista jeszcze nie istnieje, najpierw warto ustalić, jak zidentyfikować procesy w małej firmie. Dopiero wtedy można porównywać procesy między sobą i ustalać, który z nich powinien zostać uporządkowany jako pierwszy.
Nie trzeba analizować od razu każdego działania w przedsiębiorstwie. W małej firmie bardziej praktyczne jest wybranie 5-10 procesów, które zespół wykonuje często albo które regularnie powodują problemy. Następnie można ocenić je według kilku wspólnych kryteriów.
5 kryteriów wyboru procesu do standaryzacji
Jak często proces się powtarza?
Im częściej wykonywany jest proces, tym częściej firma może korzystać z dobrze przygotowanego standardu. Jeżeli pracownik wykonuje dane zadanie kilkanaście razy w tygodniu, nawet niewielkie usprawnienie sposobu pracy może wielokrotnie przynieść korzyść.
Częstotliwość nie powinna być jednak jedynym kryterium. Proces wykonywany raz na miesiąc również może mieć wysoki priorytet, jeśli jego błędne wykonanie powoduje poważne opóźnienia, duże koszty albo problemy z obsługą klienta.
Jak duże są różnice w sposobie wykonania?
Warto zwrócić uwagę na sytuacje, w których podobne zadania są wykonywane zupełnie inaczej zależnie od osoby. Jeden pracownik zbiera komplet informacji przed rozpoczęciem pracy, drugi robi to w trakcie, a trzeci pomija część danych i później musi do nich wracać.
Duża zmienność może prowadzić do nierównej jakości, różnego czasu realizacji i problemów przy zastępstwach. Standaryzacja pozwala wtedy ustalić wspólny podstawowy sposób działania.
Nie każda różnica wymaga jednak eliminacji. Jeśli konkretny przypadek rzeczywiście wymaga indywidualnego podejścia, standard może określać tylko wspólny rdzeń procesu, na przykład sposób przyjęcia informacji, kontroli kompletności lub przekazania zadania.
Ile kosztują błędy i poprawki?
Koszt błędu nie musi oznaczać wyłącznie straty pieniędzy. W praktyce może nim być czas poświęcony na ponowne wykonanie zadania, konieczność kontaktowania się z klientem po brakujące informacje, opóźnienie kolejnych etapów albo dodatkowa praca kilku osób.
Warto więc sprawdzić, w których procesach najczęściej pojawiają się:
- poprawki i ponowne wykonywanie pracy,
- brakujące informacje,
- reklamacje lub nieporozumienia,
- opóźnienia,
- pomijanie ważnych kroków,
- problemy przy przekazywaniu zadania kolejnej osobie.
Jeżeli błędy regularnie wracają, samo przypominanie pracownikom o większej dokładności zwykle nie rozwiązuje przyczyny. Ustalenie wspólnego sposobu działania może być bardziej skuteczne.
Jak bardzo proces zależy od jednej osoby?
Proces ma wysoki potencjał do standaryzacji, jeśli wiedza o jego wykonaniu znajduje się głównie w głowie jednego pracownika. Łatwo to zauważyć podczas urlopu lub choroby, gdy pozostali członkowie zespołu nie wiedzą, gdzie znaleźć potrzebne informacje, w jakiej kolejności wykonać zadania albo jak rozwiązać typowe problemy.
Podobny sygnał pojawia się podczas wdrażania nowych osób. Jeżeli nauka danego zadania polega głównie na obserwowaniu doświadczonego pracownika i wielokrotnym zadawaniu tych samych pytań, warto rozważyć ujednolicenie podstawowego przebiegu pracy.
Standaryzacja nie ma zastępować doświadczenia. Jej zadaniem jest ograniczenie sytuacji, w których zwykłe, powtarzalne wykonanie procesu jest możliwe tylko dzięki wiedzy konkretnej osoby.
Czy można jasno określić oczekiwany rezultat?
Łatwiej standaryzować proces, jeśli wiadomo, jaki efekt powinien powstać na jego końcu. Może nim być kompletna oferta przesłana klientowi, poprawnie przygotowane zamówienie, zweryfikowany dokument albo zgłoszenie zawierające wszystkie informacje potrzebne do dalszej obsługi.
Jeśli nie wiadomo, co oznacza prawidłowe wykonanie procesu, trudno później ocenić, czy wspólny sposób działania rzeczywiście coś poprawił. Przy ważniejszych procesach warto więc później ustalić także, jak mierzyć efektywność procesu, ale na etapie wyboru wystarczy wiedzieć, jaki rezultat firma chce uzyskać.
Jak porównać kilka procesów i wybrać pierwszy?
Najprostsza metoda polega na ocenieniu każdego procesu według tych samych kryteriów. Nie jest potrzebny skomplikowany model. Można zastosować skalę od 1 do 3, gdzie 1 oznacza małe znaczenie danego kryterium, a 3 duże.
Przykładowe zestawienie może wyglądać tak:
| Proces | Częstotliwość | Różnice w wykonaniu | Koszt błędów | Zależność od jednej osoby | Znaczenie dla firmy | Suma |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Obsługa nowego zapytania | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 13 |
| Przygotowanie raportu | 2 | 2 | 1 | 3 | 2 | 10 |
| Organizacja sporadycznego wydarzenia | 1 | 2 | 2 | 1 | 2 | 8 |
Punktacja nie powinna automatycznie podejmować decyzji za właściciela firmy. Jej zadaniem jest uporządkowanie porównania. Jeśli jeden proces otrzymuje wysokie oceny niemal we wszystkich kategoriach, a drugi jest wykonywany rzadko i nie powoduje istotnych problemów, łatwiej zdecydować, gdzie najpierw poświęcić czas.
W praktyce dobrym początkiem jest wybranie jednego procesu o wysokim priorytecie. W większym zespole można pracować nad kilkoma, ale rozpoczynanie standaryzacji wielu obszarów jednocześnie utrudnia sprawdzenie, które zmiany rzeczywiście przynoszą efekt.
Kiedy nie warto jeszcze standaryzować procesu?
Nie każdy problem da się rozwiązać przez stworzenie wspólnego sposobu pracy. Czasami standaryzacja wykonana zbyt wcześnie może jedynie utrwalić proces, który najpierw powinien zostać zmieniony.
Proces ciągle się zmienia
Jeżeli firma dopiero testuje sposób realizacji danego zadania, a kolejne tygodnie przynoszą duże zmiany, szczegółowy standard szybko straci aktualność. Można zapisywać podstawowe ustalenia, ale warto poczekać z rozbudowanym opisem do momentu, gdy pojawi się przynajmniej częściowo stabilny przebieg.
Problemem jest sam przebieg procesu
Jeżeli proces zawiera zbędne etapy, częste cofanie pracy, powtarzanie tych samych czynności albo oczekiwanie na informacje, samo opisanie obecnego sposobu działania nie rozwiąże problemu.
W takim przypadku najpierw warto zastanowić się nad optymalizacją procesów biznesowych, a dopiero później utrwalać rozwiązanie, które ma być powtarzane przez zespół.
Każda sytuacja wymaga innego rozwiązania
Niektóre zadania opierają się na analizie, twórczości albo indywidualnej decyzji. Nie oznacza to, że nie można uporządkować żadnego ich elementu. Można ustandaryzować sposób zbierania danych, przekazywania materiałów, sprawdzania kompletności albo zatwierdzania rezultatu, pozostawiając swobodę tam, gdzie jest ona rzeczywiście potrzebna.
Korzyść jest zbyt mała
Jeżeli proces występuje bardzo rzadko, jest prosty, nie powoduje błędów i nie ma większego znaczenia dla wyniku firmy, tworzenie rozbudowanego standardu może być nieopłacalne. Czas przeznaczony na jego przygotowanie lepiej wykorzystać na proces, w którym problemy występują regularnie.
Czy standaryzować wszystkie procesy w firmie?
Nie. Celem nie jest stworzenie instrukcji do każdej czynności wykonywanej przez pracowników. Standaryzacja ma sens tam, gdzie powtarzalność przynosi wartość.
Największy priorytet powinny otrzymywać procesy istotne, wykonywane wielokrotnie, podatne na błędy albo zależne od wiedzy pojedynczych osób. Im mniejsze znaczenie działania i mniejsze ryzyko związane z różnicami w wykonaniu, tym słabsza potrzeba jego formalizowania.
Takie podejście pozwala uniknąć sytuacji, w której firma poświęca dużo czasu na tworzenie dokumentów, z których później prawie nikt nie korzysta.
Standaryzacja a elastyczność małej firmy
Obawa przed nadmierną sztywnością jest uzasadniona, jeśli standard próbuje opisać każdą możliwą sytuację i wymusza identyczną reakcję niezależnie od okoliczności. Nie musi jednak tak wyglądać.
Dobry standard określa sposób obsługi typowego przypadku i wskazuje najważniejsze elementy, których nie należy pomijać. Jednocześnie może pozostawiać pracownikowi swobodę decyzji w sytuacjach nietypowych.
Przykładowo proces przygotowania oferty może wymagać zebrania określonych danych, sprawdzenia kosztów i zatwierdzenia warunków przed wysyłką. Nie oznacza to, że każda oferta musi mieć identyczną treść. Standaryzowany jest sposób zabezpieczający jakość procesu, a nie wszystkie decyzje podejmowane w jego ramach.
Dzięki temu mała firma może zachować elastyczność tam, gdzie stanowi ona przewagę, a jednocześnie ograniczyć przypadkowość w czynnościach, które powinny być wykonywane w podobny sposób.
Co zrobić po wybraniu pierwszego procesu?
Po wyborze najlepszego kandydata trzeba najpierw sprawdzić, jak proces rzeczywiście przebiega obecnie, gdzie się zaczyna, co powinno powstać na końcu i które kroki są naprawdę potrzebne. Dopiero później warto ustalać wspólny sposób wykonywania pracy.
Nie trzeba od razu tworzyć rozbudowanej procedury. W małej firmie lepiej zacząć od prostego standardu dla jednego dobrze wybranego procesu, sprawdzić go w codziennej pracy i dopiero na podstawie doświadczeń decydować o kolejnych obszarach.
Najważniejsze jest więc nie to, aby standaryzować jak najwięcej, ale aby zacząć tam, gdzie uporządkowanie sposobu pracy przyniesie najbardziej zauważalną korzyść.
