Zarządzanie relacjami z klientami pozwala na efektywniejsze prowadzenie biznesu. Kompleksowe wsparcie w tym zakresie zapewniają systemy CRM.
Za pomocą odpowiednio zarządzanej obsługi klienta firma może zyskać jeszcze więcej. Właściwą obsługę wspomagają systemy CRM, które oferowane są w wielu wariantach do wyboru. Co warto wiedzieć na temat oprogramowania do zarządzania obsługą klienta?
Czym jest CRM?
Pod pojęciem CRM – od angielskiego Customer Relationship Management – znajduje się zarządzanie relacjami z klientami, czyli inaczej obsługą klienta. Odpowiednia strategia w zakresie CRM powoduje, że firma może znacznie efektywniej realizować swoje cele w tym zakresie, aby zadbać o satysfakcję swoich klientów.
Istnieją różne strategie CRM, które stosowane są zarówno w przypadku obsługi klienta prowadzonej w punktach stacjonarnych, jak i online, w tym w sklepach internetowych. Strategie te dobierane są także zależnie od branży, w której działa firma, a także jej grupy docelowej, gdyż także w tym przypadku widać inne potrzeby klientów pod kątem ich obsługi.
Oprogramowanie CRM – o to jest?
Aby zarządzanie relacjami z klientami było bardziej efektywne, wdrażane są systemy CRM, czyli oprogramowanie komputerowe, które pozwala na łatwiejsze prowadzenie obsługi klienta.
Oprogramowanie CRM jest obecnie bardzo często wybierane nie tylko przez duże firmy, które mają tysiące klientów, lecz także przez mniejsze przedsiębiorstwa. Wynika to zarówno z faktu znaczenia obsługi klienta w biznesie, jak i z łatwej dostępności tego typu oprogramowania.
Aby firma mogła uzyskać najlepsze efekty, system CRM powinien być indywidualnie dopasowany do jej wymagań, w tym pod kątem posiadanych funkcji, sposobu obsługi, kosztów użytkowania i perspektyw rozwoju.
Warto wskazać, że obecnie systemy CRM są także oferowane w chmurze. Oznacza to, że system nie wymaga instalowania go na komputerze, ponieważ dostęp do niego uzyskuje się za pośrednictwem internetu. To powoduje, można korzystać z niego nie tylko w firmie, lecz też poza nią, na przykład przy mobilnej obsłudze klienta.
Jakie funkcje oferują systemy CRM?
Nowoczesne oprogramowanie CRM jest w stanie zapewnić klientom dostęp do pełnej gamy funkcjonalności, które skoncentrowane są na trzech głównych obszarach: marketingu, sprzedaży i wsparciu. Są one powiązane z trzema kolejnymi etapami obsługi klienta, a mianowicie z jego pozyskaniem, zrealizowaniem sprzedaży oraz utrzymaniem.
Za pomocą systemów CRM można prowadzić poniższe czynności:
- profilowanie klientów
- przygotowywanie indywidualnych ofert dla klientów
- gromadzenie informacji o klientach, w tym ich preferencji i potrzeb
- telemarketing – telefoniczna obsługa klienta
- obsługa systemów lojalnościowych
- obsługa zwrotów i reklamacji
Systemy CRM umożliwiają także dostęp do pomocnych narzędzi przez pracowników firmy, między innymi w formie listy kontaktów, kalendarzy, rozwiązań umożliwiających planowanie spotkań z klientami.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM
Wdrożenie oprogramowania CRM wiąże się z wieloma korzyściami dla firmy, dlatego warto patrzeć na nie w kategorii przyszłościowej inwestycji.
Wśród głównych korzyści wynikających z wdrożenia systemu CRM znajdują się:
- automatyzacja gromadzonych informacji
- większa satysfakcja klientów z lepszej jakości obsługi
- tworzenie celniejszych ofert uwzględniających wymagania klientów
- przyspieszenie procesów, na przykład reklamacji
- możliwość łatwiejszej obsługi programów lojalnościowych
- podwyższenie zysków firmy
Oprogramowanie CRM – gdzie je kupić?
Obecnie systemy CRM są oferowane przez wiele firm, które zapewniają swoim klientom dostęp do rozbudowanych rozwiązań wspierających prowadzenie obsługi klienta.
Systemy mogą być oferowane jako osobne programy, ale mogą one także wchodzić w skład systemów ERP do zarządzania zasobami firm lub też mogą być zintegrowane z innymi programami, z których korzysta firma.
Z aktualną ofertą systemów CRM dla firm można zapoznać się bliżej na stronach internetowych ich producentów i dostawców. W sieci można znaleźć także bezpłatne wersje demo programów CRM.
