Czat internetowy to w dzisiejszych czasach podstawowe narzędzie każdego e sklepu. Dzięki niemu można otrzymać wiadomość zwrotną od klienta i dowiedzieć się, czego tak naprawdę oczekuje, robiąc zakupy online

A co jeśli czat internetowy to za mało?

Wtedy konsultant sklepu powinien zaproponować konsumentowi inną formę kontaktu. Chodzi tu przede wszystkim o rozmowę telefoniczną lub wymianę spostrzeżeń drogą internetową. Konsultant pracujący na czacie internetowym powinien zdawać sobie sprawę, że w obecnych czasach trzeba być elastycznym w kontaktach z klientami. I nie można kurczowo trzymać się tylko i wyłącznie jednej formy, bo sklep na tym traci wizerunkowo i to znacznie. Ważną powinnością osoby pracującej na internetowym czacie jest przypomnienie klientowi numeru infolinii, pod którą należy zadzwonić. Nie wolno z góry zakładać, że konsument sam ją zauważy, bo wcale nie musi tak być.

Gotowe szablony odpowiedzi gwarantem lepszej wydajności

To prawda, że duża część klientów sklepu zgłasza się z podobnymi pytaniami lub problemami. Dlatego zawczasu warto przygotować dla nich szablon gotowych odpowiedzi. To skróci wydatnie czas oczekiwania i znacznie usprawni wydajność internetowych konsultantów sklepu. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to zdecydowanie najjaśniejsza zaleta czatu internetowego. Dzięki temu staje się on najbardziej skutecznym narzędziem komunikacyjnym.

Czy planowanie wydajności czatu internetowego to dobry pomysł?

Jak najbardziej. Trzeba tylko zapewnić odpowiednią liczbę rak do pracy w czasie, gdy panuje wysyp klientów chcących rozmawiać z konsultantem. Oczywiście dla rozładowania korku internetowego można rozważyć dodatkowe godziny pracy. Nie jest tajemnicą, że konsumenci najczęściej zaglądają na strony sklepów internetowych późnym popołudniem lub pod wieczór. Dlatego też niegłupim pomysłem jest praca na czacie w tych godzinach. Jednak do wyrabiania nadgodzin potrzebna jest zgoda pozostałej części załogi pracującej na czacie. Bez tego takie posunięcie nie ma najmniejszego sensu.

Co trzeba zrobić, by czat internetowy przynosił same korzyści?

Jest kilka metod, a najważniejsze to:

• należy wpuszczać na czat konsultantów, którzy mają już doświadczenie w rozmowach tekstowych. Ci, co pracowali do tej pory tylko na telefonach, raczej się nie sprawdzą. Po pierwsze nie będą umieli dostatecznie szybko pisać. A po drugie obsługa komputera wcale nie musi być ich mocną stroną.

• należy mieć ograniczone zaufanie, co do nowicjuszy. Dlatego też nie powinni oni prowadzić więcej niż dwie rozmowy. Ryzyko pomyłki jest zbyt duże. Owszem można pozostawić im pewien margines samodzielności. Jednak co jakiś czas należy ich dyskretnie skontrolować.

• trzeba rozdzielić zadania. Nie może być tak, iż jeden konsultant będzie obsługiwał jednocześnie czat internetowy i telefon. To się raczej nie sprawdza, gdyż robiąc dwie rzeczy naraz trudno zachować pełnię koncentracji.

• co jakiś czas należy pokazać konsultantom pracującym na czacie zarówno te udane rozmowy, jak i te, które im kompletnie nie wyszły. Będzie to idealny materiał szkoleniowy i wskazówka na przyszłość.