Dobry formularz zgłoszeniowy powinien zbierać tylko informacje potrzebne do zrozumienia sprawy i rozpoczęcia jej obsługi. W praktyce zwykle wystarczą dane zgłaszającego, rodzaj sprawy, krótki temat, opis problemu oraz opcjonalny załącznik. Dodatkowe pytania warto wyświetlać tylko wtedy, gdy wynikają z wybranego typu zgłoszenia. Dzięki temu pracownik otrzymuje potrzebne dane, a klient nie musi przechodzić przez długi formularz pełen nieistotnych pól.
Jak zaprojektować formularz zgłoszeniowy, żeby ułatwiał obsługę?
Projektowanie formularza warto zacząć nie od pytania, ile pól powinien zawierać, lecz od tego, jakich informacji potrzebuje osoba przyjmująca zgłoszenie. Każde pole powinno mieć konkretny cel. Jeżeli odpowiedź użytkownika nie pomaga rozpoznać sprawy, skierować jej do odpowiedniej osoby ani rozpocząć rozwiązania problemu, warto sprawdzić, czy pytanie jest w ogóle potrzebne.
Dobrym punktem wyjścia są rzeczywiste zgłoszenia, które firma już otrzymuje. Można przeanalizować kilka typowych przypadków i sprawdzić, o jakie informacje pracownicy najczęściej muszą później dopytywać. Jeżeli na przykład przy problemach z zamówieniami regularnie brakuje numeru zamówienia, warto dodać takie pole, ale nie trzeba pokazywać go osobie zgłaszającej problem z logowaniem.
Formularz nie musi więc być identyczny dla każdego rodzaju sprawy. Część informacji może być wspólna, a dodatkowe pola mogą pojawiać się dopiero po wybraniu określonej kategorii. Pozwala to połączyć prostotę z dokładnością.
Jakie pola powinien mieć formularz zgłoszeniowy?
Podstawowy formularz helpdesk powinien umożliwić ustalenie, kto zgłasza sprawę, czego ona dotyczy i co dokładnie się wydarzyło. Pozostałe pola należy dobierać do charakteru obsługiwanych zgłoszeń.
Dane zgłaszającego
Jeżeli system nie zna użytkownika, potrzebny będzie przynajmniej sposób jego identyfikacji i kontaktu, najczęściej adres e-mail. W zależności od rodzaju obsługi przydatne może być również imię, nazwa firmy, dział lub numer klienta.
Nie warto jednak pytać o informacje, które system już posiada. Jeśli użytkownik jest zalogowany, jego adres e-mail, nazwa firmy czy identyfikator klienta mogą być już przypisane do konta. Ponowne wymaganie tych danych tylko wydłuża formularz i zwiększa ryzyko pomyłek.
Rodzaj lub kategoria zgłoszenia
Pole określające rodzaj sprawy pomaga uporządkować napływające zgłoszenia. Może zawierać takie opcje jak problem techniczny, pytanie, rozliczenie, reklamacja czy inna sprawa. Konkretne nazwy powinny jednak odpowiadać temu, z czym rzeczywiście kontaktują się klienci.
Lista musi być zrozumiała z perspektywy osoby zgłaszającej problem. Wewnętrzne nazwy zespołów lub procesów mogą być oczywiste dla pracowników, ale zupełnie nieczytelne dla klienta. Jeśli firma chce uporządkować ten element bardziej szczegółowo, osobnym zagadnieniem są dobrze zaprojektowane kategorie zgłoszeń.
Temat zgłoszenia
Krótki temat pozwala szybko zorientować się, czego dotyczy sprawa. Dobrze, gdy użytkownik może opisać ją jednym konkretnym zdaniem.
Zamiast ogólnego tematu w rodzaju „Problem” bardziej użyteczne będzie na przykład „Nie mogę pobrać faktury za lipiec” albo „Płatność została pobrana dwa razy”. Nie trzeba narzucać sztywnego schematu, ale można dodać krótką podpowiedź przy polu.
Opis problemu lub prośby
Opis jest zwykle najważniejszym polem tekstowym w formularzu. Powinien dać użytkownikowi wystarczająco dużo miejsca na przedstawienie sytuacji, ale jednocześnie podpowiadać, jakie informacje będą pomocne.
Można poprosić o opisanie:
- co użytkownik chciał zrobić,
- co się wydarzyło,
- kiedy pojawił się problem,
- jakiego rezultatu oczekuje.
W przypadku zgłoszeń technicznych przydatna może być także informacja o czynnościach wykonanych bezpośrednio przed wystąpieniem błędu. Nie ma jednak potrzeby wymagać takich szczegółów od osoby, która zgłasza na przykład pytanie dotyczące faktury.
Pola zależne od rodzaju zgłoszenia
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na uproszczenie formularza jest użycie pól warunkowych. Użytkownik najpierw określa rodzaj sprawy, a dopiero potem widzi pytania dotyczące tego konkretnego przypadku.
Przykładowo po wybraniu problemu z zamówieniem można wyświetlić pole z numerem zamówienia. Przy problemie technicznym może pojawić się pytanie o urządzenie lub wersję aplikacji, a przy sprawie związanej z dokumentem rozliczeniowym – numer tego dokumentu.
Dzięki temu formularz może zbierać precyzyjne dane bez pokazywania wszystkim użytkownikom kilkunastu pól naraz.
Które pola w formularzu helpdesk powinny być obowiązkowe?
Pole powinno być obowiązkowe wtedy, gdy bez podanej informacji nie można sensownie rozpocząć obsługi danego rodzaju zgłoszenia. Nie warto oznaczać pola jako wymagane tylko dlatego, że informacja „może się kiedyś przydać”.
Najczęściej obowiązkowe będą temat i opis sprawy oraz identyfikator zgłaszającego, jeśli system nie zna go automatycznie. Kategoria również może być wymagana, jeśli rzeczywiście wpływa na dalsze skierowanie zgłoszenia.
Dodatkowe dane najlepiej uzależnić od rodzaju sprawy. Numer zamówienia może być niezbędny przy reklamacji konkretnego zakupu, ale zupełnie zbędny przy pytaniu ogólnym. Podobnie dane dotyczące urządzenia mogą mieć znaczenie przy problemie technicznym, lecz nie powinny być wymagane w każdym formularzu.
Warto również jednoznacznie wskazać, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne. Użytkownik nie powinien dowiadywać się dopiero po próbie wysłania formularza, że pominął wymagane informacje.
Jak dobrać pola formularza w praktyce?
Dobór pól łatwiej ocenić, gdy zestawi się ich funkcję z rzeczywistą potrzebą. Podstawowy formularz może wyglądać następująco:
| Pole | Do czego służy | Czy powinno być obowiązkowe? | Uwagi |
|---|---|---|---|
| E-mail lub identyfikator | Rozpoznanie zgłaszającego i kontakt | Zależnie od systemu | Nie pytać ponownie, jeśli dane są już znane |
| Rodzaj sprawy | Wstępne uporządkowanie zgłoszenia | Często tak | Opcje powinny być zrozumiałe dla klienta |
| Temat | Szybkie rozpoznanie problemu | Zwykle tak | Najlepiej krótki i konkretny |
| Opis | Przekazanie szczegółów sprawy | Tak | Można dodać wskazówkę, co warto opisać |
| Pole dodatkowe | Zebranie danych właściwych dla konkretnej sprawy | Warunkowo | Pokazywać tylko wtedy, gdy jest potrzebne |
| Załącznik | Przekazanie zrzutu ekranu lub dokumentu | Zwykle nie | Nie wymagać bez wyraźnej potrzeby |
Taki zestaw nie jest uniwersalnym wzorcem. Formularz obsługujący zgłoszenia techniczne będzie wymagał innych danych niż formularz dotyczący zamówień czy rozliczeń. Najważniejsze jest zachowanie zasady, że każde pole powinno wspierać dalszą obsługę.
Czy klient powinien sam wybierać priorytet zgłoszenia?
Pole „priorytet” może wyglądać na wygodny sposób ustalenia kolejności obsługi, ale łatwo prowadzi do sytuacji, w której większość osób wybiera najwyższą wartość. Dla klienta jego własny problem zwykle jest ważny, dlatego określenia „niski”, „średni” i „wysoki” bez dodatkowego wyjaśnienia mogą być mało użyteczne.
Lepszym rozwiązaniem może być pytanie o konkretny skutek problemu, na przykład czy uniemożliwia on wykonanie podstawowej czynności albo czy dotyczy jednej osoby, czy większej grupy użytkowników. Na podstawie takich informacji firma może później zastosować własne zasady ustalania priorytetu zgłoszeń.
Nie trzeba jednak rozbudowywać samego formularza o pełny mechanizm oceny pilności. Wystarczy zebrać dane potrzebne do podjęcia tej decyzji.
Jak zaplanować załączniki w formularzu zgłoszeniowym?
Możliwość dodania załącznika jest szczególnie przydatna tam, gdzie obraz lub dokument może szybko wyjaśnić problem. Użytkownik może przesłać na przykład zrzut ekranu z komunikatem błędu albo dokument związany ze zgłaszaną sprawą.
Załącznik najczęściej powinien być opcjonalny. Wymaganie pliku w każdym zgłoszeniu powodowałoby dodatkową pracę także w sytuacjach, w których niczego nie trzeba przesyłać.
Jeżeli przy określonym rodzaju sprawy dokument jest rzeczywiście konieczny, można uzależnić pole od wybranej kategorii i jasno wyjaśnić, czego użytkownik powinien dołączyć. Warto również podać obsługiwane formaty i ograniczenia wielkości pliku zgodnie z możliwościami używanego systemu.
Jak uprościć formularz zgłoszenia?
Najprostszy formularz nie zawsze jest formularzem z najmniejszą liczbą pól. Celem jest zmniejszenie wysiłku użytkownika bez pozbawiania pracownika informacji potrzebnych do obsługi.
Usuń pola, z których nikt później nie korzysta
Jeżeli firma zbiera określoną informację, warto sprawdzić, co dzieje się z nią po wysłaniu zgłoszenia. Jeśli dane nie pomagają zrozumieć problemu, przypisać sprawy ani jej obsłużyć, pole może być zbędne.
Dobrym testem jest pytanie: „Co zrobimy inaczej, gdy użytkownik poda tę informację?”. Jeżeli odpowiedź brzmi „nic”, warto rozważyć usunięcie pola.
Nie pytaj o informacje, które system już zna
Formularz dla zalogowanego klienta nie powinien przypominać formularza rejestracyjnego. Jeśli system ma już adres e-mail, nazwę firmy czy numer klienta, dane te można przypisać do zgłoszenia automatycznie.
Dotyczy to również informacji wynikających z miejsca, z którego formularz został otwarty. Jeśli użytkownik zgłasza problem bezpośrednio z poziomu konkretnego zamówienia lub usługi, część kontekstu może zostać przekazana bez dodatkowego pytania.
Stosuj listy wyboru tam, gdzie odpowiedzi da się przewidzieć
Pole tekstowe daje użytkownikowi swobodę, ale utrudnia późniejsze porządkowanie danych. Jeśli istnieje niewielki i jednoznaczny zestaw odpowiedzi, lepsza może być lista wyboru.
Nie należy jednak tworzyć kilkudziesięciu bardzo podobnych opcji. Jeśli użytkownik musi długo zastanawiać się, czym różnią się dwie kategorie, formularz przestaje upraszczać zgłoszenie.
Pokazuj dodatkowe pytania dopiero wtedy, gdy są potrzebne
Pola warunkowe pozwalają zachować szczegółowość bez zwiększania długości formularza dla każdego użytkownika. Osoba zgłaszająca prostą sprawę może zobaczyć tylko kilka podstawowych pól, natomiast przy bardziej złożonym problemie system wyświetli dodatkowe pytania.
To szczególnie przydatne wtedy, gdy jeden formularz służy do przyjmowania kilku różnych rodzajów zgłoszeń.
Przykład prostego formularza zgłoszeniowego
W małej firmie podstawowy formularz może składać się z sześciu elementów:
- E-mail użytkownika – uzupełniany automatycznie, jeśli osoba jest zalogowana.
- Rodzaj sprawy – krótka lista kilku zrozumiałych kategorii.
- Temat – jednozdaniowe określenie problemu.
- Opis – miejsce na przedstawienie sytuacji i oczekiwanego rozwiązania.
- Pole zależne od kategorii – na przykład numer zamówienia przy problemie dotyczącym zakupu.
- Załącznik – opcjonalny zrzut ekranu lub dokument.
Taki formularz pozwala zebrać najważniejsze dane bez zmuszania każdego użytkownika do odpowiadania na pytania dotyczące wszystkich możliwych rodzajów spraw.
Jak sprawdzić formularz przed udostępnieniem klientom?
Gotowy formularz warto przetestować na kilku rzeczywistych scenariuszach zamiast oceniać go wyłącznie na podstawie wyglądu. Można przejść przez proces zgłaszania prostego pytania, problemu technicznego, sprawy wymagającej numeru zamówienia oraz przypadku z załącznikiem.
Podczas testu należy sprawdzić, czy użytkownik rozumie nazwy pól i wie, czego się od niego oczekuje. Warto też upewnić się, że nie musi podawać tych samych danych kilka razy ani odpowiadać na pytania niezwiązane z jego sprawą.
Najważniejszy test następuje jednak po stronie osoby obsługującej zgłoszenie. Po otrzymaniu formularza pracownik powinien mieć wystarczająco dużo informacji, aby zrozumieć problem i wykonać pierwszy sensowny krok bez natychmiastowego wysyłania prośby o podstawowe dane. Jeśli regularnie musi dopytywać o tę samą informację, jest to sygnał, że formularz warto uzupełnić. Jeśli z kolei użytkownicy stale wypełniają pola, które później pozostają niewykorzystane, formularz można uprościć.
