Dobra procedura firmowa powinna jasno określać, kiedy należy jej użyć, kto odpowiada za wykonanie zadania, jakie czynności trzeba wykonać i jaki ma być rezultat. Najprościej zacząć od jednego konkretnego działania, rozpisać jego rzeczywisty przebieg krok po kroku, a następnie sprawdzić dokument w praktyce z osobą, która nie brała udziału w jego tworzeniu.
Jak napisać procedurę firmową krok po kroku?
Procedura nie musi być wielostronicowym dokumentem. W małej firmie często wystarczy jedna lub dwie strony, jeżeli zawierają wszystkie informacje potrzebne do prawidłowego wykonania zadania. Najważniejsza jest użyteczność dokumentu, a nie jego objętość czy formalny wygląd.
1. Określ, czego dokładnie dotyczy procedura
Najpierw trzeba wyznaczyć zakres dokumentu. Zbyt szeroko sformułowany temat utrudnia stworzenie jasnej instrukcji.
Zamiast przygotowywać procedurę pod nazwą „Obsługa klienta”, lepiej opisać konkretną czynność, na przykład „Obsługa pierwszego zapytania od klienta” albo „Przygotowanie i wysłanie oferty”.
Procedura powinna mieć wyraźny początek i koniec. Trzeba więc ustalić:
- jakie zdarzenie uruchamia działanie,
- co dzieje się po jego rozpoczęciu,
- jaki rezultat oznacza zakończenie procedury.
Jeżeli trudno ustalić kolejność czynności, problem może leżeć wcześniej, w nieuporządkowanym opisie procesu krok po kroku. Procedura powinna odzwierciedlać rzeczywisty sposób pracy, dlatego warto najpierw wiedzieć, jak zadanie faktycznie przebiega.
2. Zapisz cel i zakres stosowania
Cel procedury powinien odpowiadać na proste pytanie: po co ten dokument istnieje?
Nie trzeba używać formalnych sformułowań. Wystarczy na przykład:
„Celem procedury jest zapewnienie, że każde zapytanie ofertowe zostanie zarejestrowane, przypisane do właściwej osoby i obsłużone w ustalonym terminie”.
Następnie warto wskazać, kiedy procedura ma zastosowanie. Można określić:
- jakiego rodzaju spraw dotyczy,
- które osoby lub działy ją stosują,
- w jakiej sytuacji należy z niej skorzystać,
- jakie przypadki znajdują się poza jej zakresem.
Dzięki temu pracownik nie musi samodzielnie zgadywać, czy dana sytuacja podlega opisanym zasadom.
3. Wskaż role i odpowiedzialność
Procedura powinna jasno pokazywać, kto wykonuje poszczególne czynności. Nie zawsze trzeba podawać nazwisko konkretnej osoby. Często lepiej wskazać rolę, na przykład handlowiec, pracownik biura, magazynier lub osoba zatwierdzająca.
W prostym dokumencie wystarczy określić:
- kto rozpoczyna działanie,
- kto wykonuje kolejne kroki,
- kto podejmuje decyzję, jeśli pojawia się punkt wymagający zatwierdzenia,
- komu przekazywany jest wynik.
Nieprecyzyjne polecenie „należy sprawdzić zamówienie” warto zastąpić zapisem „pracownik działu sprzedaży sprawdza kompletność zamówienia”. Im mniej miejsca na domysły, tym większa szansa, że procedura będzie stosowana jednakowo przez różne osoby.
4. Rozpisz czynności w rzeczywistej kolejności
To najważniejsza część dokumentu. Jeżeli zastanawiasz się, jak napisać procedurę krok po kroku, zacznij od obserwacji rzeczywistej pracy i zapisuj czynności w kolejności, w której są wykonywane.
Najlepiej, aby każdy krok opisywał jedno działanie. Zamiast pisać:
„Sprawdź wiadomość, przygotuj ofertę i skontaktuj się z klientem”
lepiej rozdzielić te czynności:
- Sprawdź, czy wiadomość zawiera dane potrzebne do przygotowania oferty.
- Uzupełnij dane w aktualnym szablonie.
- Zapisz ofertę w ustalonym miejscu.
- Wyślij dokument na adres klienta.
Polecenia warto zaczynać od konkretnych czasowników, takich jak „sprawdź”, „zapisz”, „wyślij”, „porównaj”, „zatwierdź” albo „przekaż”.
Jeżeli przebieg zależy od określonego warunku, trzeba go zapisać wprost. Przykładowo: „Jeżeli brakuje danych do wyceny, poproś klienta o ich uzupełnienie. Jeżeli dane są kompletne, przejdź do przygotowania oferty”.
Taki zapis jest znacznie bardziej użyteczny niż ogólne sformułowanie „w razie potrzeby skontaktuj się z klientem”.
5. Dodaj potrzebne dane, narzędzia i materiały
Przy każdym działaniu warto zastanowić się, czego pracownik potrzebuje, aby wykonać je bez dodatkowego szukania informacji.
Może to być:
- szablon dokumentu,
- formularz,
- aplikacja lub system,
- lista kontrolna,
- dostęp do określonych danych,
- miejsce zapisania pliku,
- wzór wiadomości.
Nie trzeba tworzyć osobnej listy narzędzi, jeżeli procedura jest bardzo prosta. Czasem wystarczy wpisać potrzebny element bezpośrednio w danym kroku, na przykład: „Otwórz aktualny szablon oferty zapisany w folderze Sprzedaż”.
Dobra procedura nie powinna przerzucać na użytkownika zadań, które jej autor może wcześniej uporządkować. Polecenie „znajdź właściwy formularz” jest więc znacznie mniej pomocne niż wskazanie konkretnego formularza.
6. Uwzględnij najważniejsze wyjątki
Procedura opisująca wyłącznie idealny przebieg pracy może zawieść przy pierwszej nietypowej sytuacji. Nie oznacza to jednak, że trzeba przewidzieć każdy możliwy przypadek.
Warto opisać przede wszystkim częste lub istotne odstępstwa, na przykład:
- brak wymaganych danych,
- błąd w systemie,
- brak możliwości wykonania standardowej czynności,
- konieczność uzyskania dodatkowej zgody,
- przekazanie sprawy innej osobie.
Jeżeli wyjątków jest bardzo dużo, ich szczegółowe rozpisywanie może sprawić, że dokument stanie się trudniejszy w użyciu niż sam proces. W takiej sytuacji lepiej wskazać kilka kluczowych zasad postępowania i osobę, do której należy przekazać nietypową sprawę.
7. Sprawdź procedurę podczas wykonywania zadania
Gotowego dokumentu nie powinno się oceniać wyłącznie przy biurku. Najlepszym testem jest wykonanie zadania dokładnie według zapisanych kroków.
Dobrze, jeśli zrobi to osoba, która zna swoje stanowisko, ale nie uczestniczyła w przygotowaniu procedury. Podczas testu warto sprawdzić:
- czy wiadomo, od czego zacząć,
- czy kolejność czynności jest jasna,
- czy każdy krok wskazuje wystarczająco konkretne działanie,
- czy potrzebne dokumenty i narzędzia są dostępne,
- czy wiadomo, jak postąpić w typowych sytuacjach wyjątkowych,
- czy można rozpoznać moment zakończenia procedury.
Każde pytanie zadane przez osobę testującą może wskazywać miejsce, które wymaga doprecyzowania.
Co powinna zawierać procedura firmowa?
Nie istnieje jeden obowiązkowy układ pasujący do wszystkich firm i czynności. Prosta procedura firmowa powinna jednak zawierać tyle informacji, aby jej odbiorca wiedział, kiedy rozpocząć działanie, co zrobić i kiedy zadanie można uznać za zakończone.
Najczęściej przydatne są:
- nazwa procedury,
- cel,
- zakres zastosowania,
- role lub osoby odpowiedzialne,
- potrzebne dane i narzędzia,
- kolejne kroki,
- najważniejsze warunki i wyjątki,
- oczekiwany rezultat.
W zależności od potrzeb można dodatkowo podać datę przygotowania dokumentu, numer wersji lub odwołania do materiałów pomocniczych. Nie należy jednak dodawać pól tylko dlatego, że występują w rozbudowanych wzorach używanych przez duże organizacje.
W małej firmie prostszy dokument jest często bardziej praktyczny, pod warunkiem że nie pomija informacji potrzebnych do prawidłowego wykonania pracy.
Jak dobrać szczegółowość procedury?
Jednym z najtrudniejszych etapów jest ustalenie, jak szczegółowo opisać kolejne czynności. Zbyt ogólna procedura pozostawia pracownikowi wiele miejsca na interpretację, a zbyt szczegółowa staje się długa i niewygodna.
Najlepsza zasada brzmi: procedura powinna być na tyle dokładna, aby właściwy odbiorca mógł wykonać zadanie bez zgadywania, ale nie musi tłumaczyć rzeczy dla niego oczywistych.
Zapis:
„Przygotuj ofertę i wyślij ją klientowi”
może być zbyt ogólny, jeżeli w firmie istnieje kilka szablonów, różne zasady ustalania cen i konkretne miejsce zapisywania dokumentów.
Bardziej użyteczna wersja może brzmieć:
„Otwórz aktualny szablon oferty, uzupełnij dane klienta i uzgodnioną cenę, zapisz dokument jako PDF w folderze klienta, a następnie wyślij go z firmowej skrzynki do osoby kontaktowej”.
Z drugiej strony nie ma potrzeby wyjaśniać doświadczonemu pracownikowi, gdzie znajduje się przycisk „Wyślij” w programie pocztowym, jeśli nie ma to znaczenia dla poprawności procesu.
Poziom szczegółowości należy dopasować do odbiorcy, stopnia skomplikowania zadania i skutków ewentualnego błędu. Nowy pracownik może potrzebować dokładniejszego opisu niż osoba wykonująca dane zadanie od kilku lat.
Jak pisać procedury zrozumiałe dla pracowników?
Procedura ma służyć podczas pracy, dlatego jej język powinien być prosty i jednoznaczny. Formalne brzmienie nie jest wartością samą w sobie.
Najlepiej stosować:
- krótkie zdania,
- stronę czynną,
- konkretne polecenia,
- jedną czynność w jednym kroku,
- te same nazwy dla tych samych narzędzi i dokumentów,
- numerowanie, gdy kolejność ma znaczenie.
Warto unikać sformułowań takich jak „odpowiednio”, „standardowo”, „niezwłocznie” czy „w razie potrzeby”, jeżeli dokument nie wyjaśnia, co dokładnie oznaczają.
Zamiast:
„W razie potrzeby szybko poinformuj przełożonego”
lepiej napisać:
„Jeżeli zamówienie nie może zostać zrealizowane w uzgodnionym terminie, poinformuj kierownika sprzedaży przed wysłaniem potwierdzenia do klienta”.
Dobra procedura ogranicza liczbę interpretacji tego samego polecenia. Nie oznacza to jednak, że każde zdanie musi mieć formę rozbudowanej instrukcji. Najlepszy dokument jest możliwie krótki, ale nadal kompletny.
Prosty wzór procedury firmowej
Nie trzeba zaczynać od skomplikowanego formularza. Poniższy prosty wzór procedury firmowej można dostosować do większości powtarzalnych czynności:
Nazwa procedury: Krótka nazwa wskazująca, czego dotyczy dokument.
Cel: Jedno lub dwa zdania wyjaśniające, jaki rezultat ma zapewnić procedura.
Kiedy stosować: Sytuacja lub zdarzenie uruchamiające procedurę.
Odpowiedzialność: Role wykonujące poszczególne czynności.
Potrzebne materiały lub narzędzia: Dokumenty, systemy, formularze lub dane wymagane do wykonania zadania.
Kroki:
- Pierwsza konkretna czynność.
- Druga czynność.
- Kolejny etap lub decyzja.
- Przekazanie albo zapisanie rezultatu.
Wyjątki: Opis najważniejszych sytuacji, w których standardowy przebieg się zmienia.
Rezultat końcowy: Informacja, po czym można stwierdzić, że procedura została wykonana prawidłowo.
Data lub wersja: Pole opcjonalne, jeżeli firma chce oznaczać kolejne wersje dokumentu.
Krótki przykład procedury
Procedura obsługi nowego zapytania ofertowego może wyglądać następująco:
Cel: każde nowe zapytanie ma zostać zarejestrowane i przekazane osobie odpowiedzialnej za przygotowanie oferty.
Kiedy stosować: po otrzymaniu zapytania przez formularz, e-mail lub telefon.
Odpowiedzialność: pracownik biura lub handlowiec przyjmujący zapytanie.
Kroki:
- Sprawdź, czy podano nazwę klienta, dane kontaktowe i informacje potrzebne do przygotowania oferty.
- Zarejestruj zapytanie w używanym przez firmę systemie.
- Przypisz sprawę do właściwego handlowca.
- Jeżeli brakuje danych, poproś klienta o ich uzupełnienie.
- Po skompletowaniu danych oznacz zapytanie jako gotowe do przygotowania oferty.
Rezultat: zapytanie jest kompletne, zapisane i przypisane do osoby, która będzie je dalej obsługiwać.
Taki przykład pokazuje, że procedura może być krótka, jeżeli dokładnie opisuje potrzebne działania.
Najczęstsze błędy przy pisaniu procedury
Jednym z częstszych błędów jest próba opisania zbyt dużego obszaru w jednym dokumencie. Procedura obejmująca jednocześnie pozyskanie klienta, przygotowanie oferty, realizację zamówienia, fakturowanie i obsługę reklamacji szybko staje się trudna do używania.
Problemem jest również opisywanie tego, jak praca powinna wyglądać w teorii, zamiast tego, jak rzeczywiście przebiega. Jeżeli pracownicy regularnie wykonują dodatkowy krok, którego nie ma w dokumencie, trzeba ustalić, czy jest on potrzebny, a następnie odpowiednio zmienić sposób pracy lub samą procedurę.
Do typowych błędów należą również:
- brak wskazania odpowiedzialności,
- zbyt ogólne polecenia,
- nadmierna liczba szczegółów,
- różne nazwy tego samego dokumentu w kolejnych krokach,
- nieuwzględnienie najczęstszych wyjątków,
- brak jasnego rezultatu końcowego,
- przygotowanie dokumentu bez sprawdzenia go w praktyce.
Warto też pamiętać o różnicy między procesem a procedurą. Proces opisuje szerszy przebieg pracy prowadzący do określonego rezultatu, natomiast procedura koncentruje się na sposobie wykonania konkretnych działań. Mieszanie tych poziomów często prowadzi do tworzenia dokumentów, które są jednocześnie zbyt szerokie i zbyt mało konkretne.
Kiedy procedura jest gotowa?
Procedurę można uznać za gotową do praktycznego użycia, jeżeli jej odbiorca wie, kiedy ma ją zastosować, rozumie kolejne kroki i potrafi przejść przez całe zadanie bez dodatkowego tłumaczenia autora.
Przed zakończeniem pracy nad dokumentem warto więc odpowiedzieć na kilka pytań:
- Czy wiadomo, co uruchamia procedurę?
- Czy każdy krok prowadzi logicznie do następnego?
- Czy wiadomo, kto odpowiada za konkretne działania?
- Czy wskazano potrzebne narzędzia i materiały?
- Czy opisano najważniejsze wyjątki?
- Czy rezultat końcowy jest jednoznaczny?
Jeżeli odpowiedź na te pytania jest twierdząca, dalsze rozbudowywanie dokumentu zwykle nie zwiększa jego użyteczności. Dobra procedura nie jest najdłuższa ani najbardziej formalna. Jest wystarczająco jasna, aby ułatwiać pracę i ograniczać konieczność domyślania się, co należy zrobić.
