Zgłoszenia w helpdesku najlepiej kategoryzować według rodzaju sprawy, którą trzeba rozwiązać. Najpierw warto utworzyć kilka jednoznacznych kategorii głównych, a dopiero tam, gdzie jest to potrzebne, dodać podkategorie. Informacje, które mogą dotyczyć wielu różnych rodzajów zgłoszeń, lepiej oznaczać tagami niż rozbudowywać nimi całe drzewo kategorii.
Nie istnieje jedna uniwersalna lista kategorii odpowiednia dla każdej firmy. Dobre drzewo zgłoszeń powinno wynikać z rzeczywistych pytań, problemów i próśb klientów, a jego skuteczność trzeba później sprawdzić na prawdziwych ticketach.
Jak kategoryzować zgłoszenia w helpdesku krok po kroku?
Projektowanie kategorii warto zacząć od zebrania przykładowych zgłoszeń z ostatnich tygodni lub miesięcy. Nie trzeba analizować każdego ticketu. Ważniejsze jest uzyskanie reprezentatywnego obrazu tego, z jakimi sprawami klienci rzeczywiście zwracają się do firmy.
Zacznij od powodów kontaktu klienta
Przejrzyj zgłoszenia i grupuj razem te, które wymagają rozwiązania podobnego rodzaju problemu. W zależności od działalności firmy mogą pojawić się na przykład takie grupy jak:
- konto i dostęp,
- problemy techniczne,
- zamówienia,
- płatności i dokumenty,
- reklamacje lub zwroty,
- pytania dotyczące produktu albo usługi.
Nie jest to gotowa lista kategorii do skopiowania. Firma oferująca aplikację internetową będzie potrzebowała innego podziału niż sklep, biuro rachunkowe czy usługodawca B2B.
Najważniejsze jest znalezienie powtarzalnych powodów kontaktu. Jeżeli kilkadziesiąt zgłoszeń dotyczy logowania, nie ma sensu ukrywać ich pod ogólnym hasłem „Problemy”. Lepiej przypisać je do kategorii, która od razu mówi, z jakim rodzajem sprawy ma do czynienia zespół.
Nadawaj kategoriom jednoznaczne nazwy
Dobra nazwa kategorii pozwala pracownikowi albo klientowi szybko przewidzieć, jakie sprawy powinny do niej trafić. Z tego powodu warto unikać kilku podobnie brzmiących kategorii, takich jak „Awaria”, „Problem techniczny”, „Błąd” i „Problemy z systemem”, jeżeli ich zakres nie został wyraźnie rozdzielony.
Przydatny jest prosty test: weź typowe zgłoszenie i spróbuj przypisać je do kategorii bez dodatkowych wyjaśnień. Jeśli równie dobrze pasuje do dwóch lub trzech opcji, podział prawdopodobnie jest zbyt niejasny.
Kategorie powinny być także zrozumiałe dla osoby, która je wybiera. Jeżeli robi to klient, nazwy typu „L2”, „Back office” czy „Zespół OPS” mogą być oczywiste dla pracowników, ale nic nie mówić osobie zgłaszającej problem.
Dodawaj podkategorie tylko tam, gdzie są potrzebne
Kategoria główna powinna określać ogólny rodzaj sprawy. Podkategoria może go doprecyzować, jeśli takie rozróżnienie ma praktyczne znaczenie.
Przykładowo:
- Problemy techniczne
- Logowanie
- Integracje
- Błędy aplikacji
Nie trzeba jednak tworzyć podkategorii pod każdą kategorią tylko po to, aby całe drzewo wyglądało symetrycznie. Jeśli kategoria „Zmiana danych konta” jest wystarczająco precyzyjna, dodatkowy poziom może tylko utrudnić wybór.
Trzeba również uważać, aby kategoria nie powtarzała informacji zbieranej już w innym miejscu. Jeżeli formularz osobno pyta o produkt, wersję systemu czy rodzaj konta, nie zawsze warto kodować te same informacje również w drzewie kategorii. Dlatego strukturę kategorii dobrze projektować razem z polami w formularzu zgłoszeniowym.
Ile kategorii powinien mieć helpdesk?
Nie ma jednej prawidłowej liczby kategorii. Helpdesk powinien mieć tyle kategorii, ile potrzeba do jednoznacznego rozróżnienia najważniejszych rodzajów zgłoszeń, ale nie więcej.
Zbyt mała liczba kategorii sprawia, że większość ticketów trafia do kilku bardzo ogólnych worków. Zespół i tak musi wtedy czytać każde zgłoszenie, aby zrozumieć jego charakter, a raport pokazujący, że połowa spraw należy do kategorii „Obsługa klienta”, niewiele wnosi.
Z kolei bardzo rozbudowane drzewo powoduje inny problem. Pracownik lub klient musi zastanawiać się nad wyborem spośród wielu podobnych opcji, przez co identyczne sprawy zaczynają być klasyfikowane w różny sposób.
O tym, że kategorii jest za mało, mogą świadczyć sytuacje, w których:
- zupełnie różne problemy trafiają do tej samej kategorii,
- raporty według kategorii nie pozwalają wyciągnąć użytecznych wniosków,
- konsultant po zobaczeniu kategorii nadal nie wie, czego dotyczy zgłoszenie,
- bardzo dużo ticketów trafia do kategorii „Inne”.
O zbyt rozbudowanej strukturze może świadczyć to, że kilka kategorii oznacza prawie to samo, pracownicy regularnie wybierają różne opcje dla podobnych spraw albo część kategorii jest używana sporadycznie.
Zamiast zaczynać od kilkudziesięciu pozycji, lepiej stworzyć prostą pierwszą wersję drzewa i rozbudowywać ją dopiero wtedy, gdy rzeczywiste zgłoszenia pokazują potrzebę dodatkowego rozróżnienia.
Kategorie a tagi w helpdesku – czym się różnią?
Kategoria, podkategoria i tag nie powinny pełnić tej samej funkcji. Każdy z tych elementów opisuje zgłoszenie z nieco innej strony.
| Element | Do czego służy | Przykład |
|---|---|---|
| Kategoria | określa główny rodzaj sprawy | Problemy techniczne |
| Podkategoria | doprecyzowuje rodzaj sprawy | Logowanie |
| Tag | opisuje dodatkową cechę zgłoszenia | aplikacja-mobilna |
| Priorytet | określa znaczenie lub pilność | wysoki |
Kategoria odpowiada przede wszystkim na pytanie: czego dotyczy zgłoszenie?
Podkategoria precyzuje odpowiedź w obrębie jednej kategorii.
Tag jest przydatny wtedy, gdy dana cecha może pojawiać się w wielu różnych rodzajach spraw.
Załóżmy, że klient nie może zalogować się do aplikacji mobilnej. Kategorią mogą być „Problemy techniczne”, podkategorią „Logowanie”, a tagiem „aplikacja-mobilna”.
Jeżeli inny klient zgłasza błędne naliczenie opłaty w tej samej aplikacji, jego kategoria będzie inna, ale tag „aplikacja-mobilna” nadal może być użyteczny. Dzięki temu nie trzeba tworzyć osobnych kategorii typu „Logowanie w aplikacji mobilnej”, „Płatności w aplikacji mobilnej” i „Błędy aplikacji mobilnej”.
Tagi szczególnie dobrze sprawdzają się więc jako dodatkowy wymiar filtrowania. Nie powinny jednak zastępować dobrze zaprojektowanego głównego podziału zgłoszeń.
Jak może wyglądać proste drzewo kategorii zgłoszeń?
Przykładowa niewielka firma sprzedająca usługę cyfrową mogłaby zacząć od następującej struktury:
Konto i dostęp
- logowanie,
- zmiana danych,
- uprawnienia.
Problemy techniczne
- błąd działania,
- integracja,
- wydajność.
Płatności i dokumenty
- płatność,
- faktura,
- zwrot środków.
Produkt lub usługa
- pytanie przed zakupem,
- sposób działania,
- zmiana usługi.
Inne
- nie wiem, którą kategorię wybrać.
Taki przykład pokazuje przede wszystkim zasadę budowy drzewa: pierwszy poziom opisuje szeroki rodzaj sprawy, a drugi doprecyzowuje go tylko tam, gdzie jest to przydatne.
W konkretnej firmie nazwy powinny wynikać z realnych zgłoszeń. Jeśli klienci regularnie pytają o dostawę, abonament, rezerwacje czy konkretną grupę urządzeń, struktura powinna to odzwierciedlać.
Nie warto natomiast tworzyć kategorii na podstawie każdego pojedynczego wyjątku. Jeżeli nietypowy problem pojawił się dwa razy w ciągu roku, zwykle nie uzasadnia budowania dla niego osobnej gałęzi drzewa.
Kategoria, priorytet, status i przypisanie to różne informacje
Jednym z częstszych błędów jest mieszanie kilku różnych cech zgłoszenia w jednej liście kategorii.
Przykładowa lista:
- Problem techniczny,
- Pilne,
- Telefon,
- Dział księgowości
nie tworzy spójnego systemu. Każda pozycja opisuje coś innego.
Kategoria mówi, czego dotyczy sprawa. Priorytet określa, jak ważna lub pilna jest obsługa. Status pokazuje, na jakim etapie znajduje się zgłoszenie, a przypisanie wskazuje, kto jest za nie odpowiedzialny.
Te informacje powinny być przechowywane osobno. Problem z logowaniem może być zarówno zgłoszeniem zwykłym, jak i bardzo pilnym. Nie ma więc sensu tworzyć kategorii „Pilny problem z logowaniem”. Sposób określania pilności warto uregulować oddzielnie poprzez zasady ustalania priorytetów zgłoszeń.
Najczęstsze błędy w kategoryzacji zgłoszeń
Kategorie, które na siebie nachodzą
Jeżeli użytkownik widzi obok siebie „Awaria”, „Błąd systemu” i „Problem techniczny”, powinno być jasne, czym dokładnie te kategorie się różnią. Jeśli nie da się tego wyjaśnić jednym prostym zdaniem, prawdopodobnie lepiej je połączyć albo zmienić ich zakres.
Nakładające się kategorie obniżają jakość danych, ponieważ dwie osoby mogą sklasyfikować identyczne zgłoszenie w zupełnie inny sposób.
Zbyt szczegółowe drzewo
Rozbudowana struktura może sprawiać wrażenie precyzyjnej, ale w praktyce utrudnia wybór. Kategorie takie jak „Błąd logowania w aplikacji na Androidzie” mogą być zbędne, jeśli rodzaj urządzenia można przechowywać jako tag albo osobne pole.
Warto więc pytać nie tylko, czy daną informację da się umieścić w kategorii, ale przede wszystkim, czy naprawdę powinna się tam znaleźć.
Mieszanie różnych kryteriów
Drzewo jest trudne do używania, jeśli na jednym poziomie znajdują się jednocześnie rodzaje problemów, kanały kontaktu, działy firmy i stopnie pilności.
Jeżeli głównym kryterium jest rodzaj sprawy, należy trzymać się tego kryterium w całej strukturze. Kanał kontaktu, dział czy typ klienta można zapisać w innych polach.
Kategorie zgodne ze strukturą firmy zamiast z problemami klientów
Wewnętrzna struktura organizacji nie zawsze jest dobrym sposobem klasyfikowania spraw. Klient może nie wiedzieć, czy jego problem powinien trafić do sprzedaży, finansów czy działu operacyjnego.
Jeżeli to klient wybiera kategorię, powinien widzieć nazwy opisujące jego sytuację, na przykład „Problem z płatnością”, a nie „Dział finansowy”.
To system lub pracownik może później zdecydować, kto ma zająć się takim zgłoszeniem.
Nadużywanie kategorii „Inne”
Kategoria „Inne” jest przydatna, ponieważ nie da się przewidzieć każdego przypadku. Nie powinna jednak stawać się jedną z najpopularniejszych pozycji.
Jeżeli trafia do niej wiele podobnych zgłoszeń, warto je przejrzeć. Może się okazać, że pojawił się powtarzalny rodzaj sprawy, którego zabrakło w pierwotnym drzewie.
Brak aktualizacji drzewa
Kategorie nie muszą pozostać niezmienne przez cały okres działania helpdesku. Firma może wprowadzać nowe produkty, zmieniać sposób sprzedaży albo uruchamiać nowe funkcje, a wraz z nimi pojawią się inne typy pytań.
Dlatego drzewo warto okresowo oceniać na podstawie rzeczywistych ticketów, zamiast traktować jego pierwszą wersję jako ostateczną.
Jak sprawdzić, czy drzewo kategorii działa?
Najprostszy test polega na użyciu przygotowanej struktury do sklasyfikowania zestawu rzeczywistych zgłoszeń. Warto sprawdzić nie tylko to, czy każde zgłoszenie gdzieś pasuje, ale również czy wybór jest jednoznaczny.
Dobre drzewo powinno spełniać kilka warunków:
- większość typowych zgłoszeń da się szybko przypisać do jednej kategorii,
- dwie osoby klasyfikują podobne sprawy w podobny sposób,
- kategoria „Inne” pozostaje wyjątkiem, a nie podstawowym wyborem,
- nie ma kilku niemal identycznych kategorii,
- nie istnieje duża grupa praktycznie nieużywanych pozycji,
- raport według kategorii pokazuje informacje przydatne w organizacji obsługi.
Jeżeli pracownicy regularnie wahają się pomiędzy dwiema opcjami, trzeba doprecyzować ich nazwy, zmienić zakres albo je połączyć. Gdy wiele podobnych spraw trafia do „Inne”, może być potrzebna nowa kategoria lub podkategoria.
Dopiero po ustabilizowaniu takiego podziału warto wykorzystywać go szerzej w regułach systemowych. Przewidywalna klasyfikacja ułatwia później automatyzację obsługi zgłoszeń, ponieważ reguły mogą opierać się na bardziej spójnych danych.
Dobre kategoryzowanie nie polega więc na stworzeniu jak największej liczby szczegółowych opcji. Celem jest proste, jednoznaczne i użyteczne drzewo, które pomaga rozpoznać rodzaj sprawy, sprawnie ją obsłużyć i później analizować powtarzające się problemy.
