Wąskiego gardła w procesie szukaj tam, gdzie regularnie gromadzą się zadania, wydłuża się czas oczekiwania, a kolejne etapy nie mogą pracować płynnie. Najprościej rozpisz cały przepływ, sprawdź kolejki przed poszczególnymi etapami i porównaj liczbę napływających spraw z liczbą spraw, które dany etap jest w stanie zakończyć. Pojedyncze opóźnienie nie wystarcza jednak do postawienia diagnozy – problem powinien powtarzać się i rzeczywiście ograniczać wynik całego procesu.
Jak znaleźć wąskie gardło w procesie w 5 krokach?
Wąskie gardło to etap, zasób lub sposób wykonywania pracy, którego przepustowość jest zbyt mała w stosunku do tego, czego wymaga cały proces. W praktyce oznacza to, że praca dociera do tego miejsca szybciej, niż może zostać obsłużona. Powstaje kolejka, rośnie czas realizacji, a pozostałe osoby lub etapy mogą czekać na rezultat.
Nie zawsze będzie to najwolniejsza czynność. Etap może trwać długo, ale jeśli trafia do niego niewiele spraw i nie powoduje zaległości, nie musi ograniczać procesu. Dlatego szukanie wąskiego gardła powinno opierać się na obserwacji całego przepływu.
1. Określ początek i koniec badanego procesu
Najpierw zdecyduj, jaki konkretnie proces analizujesz. Zakres powinien być na tyle precyzyjny, aby można było prześledzić przepływ pojedynczego zadania od początku do końca.
W firmie usługowej może to być na przykład proces od otrzymania zapytania klienta do wysłania oferty. W sklepie internetowym – od przyjęcia zamówienia do przekazania przesyłki przewoźnikowi. W księgowości – od otrzymania dokumentu do jego zaksięgowania.
Jeżeli zakres jest zbyt szeroki, trudno będzie stwierdzić, w którym miejscu rzeczywiście powstaje problem. Nie trzeba natomiast analizować od razu wszystkich procesów w firmie. Na początek wystarczy ten, w którym występują regularne opóźnienia, zaległości lub trudności z dotrzymywaniem terminów.
2. Rozpisz kolejne etapy przepływu pracy
Zapisz czynności w kolejności, w jakiej faktycznie są wykonywane. Uwzględnij także miejsca, w których zadanie zmienia osobę odpowiedzialną, czeka na zatwierdzenie albo wymaga dostarczenia dodatkowych informacji.
Nie chodzi o przygotowanie skomplikowanego diagramu. Nawet prosta lista pozwala zauważyć, że zadanie na jednym etapie jest wykonywane przez kilka minut, ale później przez dwa dni czeka na decyzję.
Jeśli przepływ jest bardziej złożony, pomocna będzie mapa procesu w firmie, ponieważ pokazuje nie tylko kolejne czynności, ale również zależności i przekazania pracy między nimi.
3. Znajdź miejsca, przed którymi tworzą się kolejki
Jeśli zastanawiasz się, jak znaleźć etap powodujący kolejki zadań, zacznij od obserwacji pracy oczekującej na wykonanie. Regularnie rosnąca liczba spraw przed jednym etapem jest jednym z najważniejszych sygnałów możliwego wąskiego gardła.
W praktyce mogą to być:
- oferty czekające na akceptację właściciela,
- zamówienia oczekujące na spakowanie,
- dokumenty czekające na sprawdzenie,
- zgłoszenia klientów oczekujące na odpowiedź,
- projekty, które nie mogą przejść do kolejnego etapu bez decyzji konkretnej osoby.
Sama kolejka nie jest jeszcze dowodem. Jeżeli pojawiła się jednorazowo po wyjątkowo dużym zamówieniu albo nieobecności pracownika, może być tylko chwilowym zatorom. Szczególnie istotne są kolejki, które regularnie powstają ponownie w tym samym miejscu.
4. Porównaj napływ pracy z możliwościami etapu
Najprostszy sposób na potwierdzenie podejrzenia polega na porównaniu dwóch wartości: ile zadań trafia do danego etapu i ile zadań może on zakończyć w tym samym czasie.
Załóżmy, że każdego dnia do akceptacji trafia średnio 20 dokumentów, ale osoba zatwierdzająca jest w stanie sprawdzić tylko 12. Oznacza to, że każdego dnia pozostaje średnio 8 kolejnych dokumentów. Jeżeli sytuacja się nie zmieni, zaległość będzie systematycznie rosła.
Inaczej wygląda etap, do którego codziennie trafia 20 zadań i który jest w stanie obsłużyć 25. Nawet jeśli pojedyncze zadanie trwa tam stosunkowo długo, etap ma wystarczającą przepustowość, aby nadążyć za napływem pracy.
W małej firmie nie trzeba od razu wdrażać rozbudowanego systemu pomiarowego. Na początku wystarczy przez kilka dni zapisywać liczbę spraw rozpoczynanych i kończonych na podejrzanym etapie oraz czas, przez jaki zadania czekają na obsługę.
5. Sprawdź, czy problem się powtarza
Wąskie gardło powinno być widoczne w więcej niż jednym przypadku. Dlatego nie warto wyciągać wniosków na podstawie jednego wyjątkowo trudnego dnia.
Sprawdź kilka kolejnych dni, zleceń lub cykli procesu. Jeśli za każdym razem kolejka powstaje w podobnym miejscu, a etap nie nadąża z obsługą bieżącego napływu pracy, masz znacznie mocniejsze podstawy do uznania go za ograniczenie.
Warto również sprawdzić sytuację przy różnym obciążeniu. Niektóre etapy działają płynnie przy niewielkiej liczbie zadań, ale zaczynają tworzyć zaległości po przekroczeniu określonej liczby spraw dziennie.
Jakie są objawy wąskiego gardła w procesie?
Objawy wąskiego gardła w procesie można zauważyć bez specjalistycznego oprogramowania, jeśli regularnie obserwuje się przepływ pracy. Najważniejszym sygnałem jest powtarzająca się różnica między tempem napływu zadań a możliwościami ich obsługi.
| Sygnał | Co może oznaczać | Co sprawdzić |
|---|---|---|
| Stale rosnąca kolejka | Etap nie nadąża z obsługą pracy | Liczbę spraw wpływających i kończonych |
| Długi czas oczekiwania | Zadanie czeka na ograniczony zasób | Czas oczekiwania i czas faktycznej pracy |
| Kolejny etap często czeka | Problem może występować wcześniej | Co blokuje przekazanie zadania |
| Regularne nadgodziny w jednym miejscu | Obciążenie może przekraczać możliwości etapu | Liczbę zadań i dostępną przepustowość |
| Problem pojawił się tylko raz | Możliwy chwilowy zator | Czy sytuacja występuje ponownie |
Wąskie gardło a opóźnienia w pracy są ze sobą ściśle związane, ale nie każde opóźnienie wskazuje od razu na ograniczenie procesu. Szczególnie charakterystyczna jest sytuacja, w której przed jednym etapem gromadzą się zadania, natomiast osoby pracujące dalej nie mają czego wykonywać albo otrzymują zadania falami.
Innym sygnałem jest duża różnica między czasem wykonania czynności a czasem oczekiwania. Samo przygotowanie decyzji może zajmować 15 minut, ale dokument może czekać na tę decyzję dwa dni. Z punktu widzenia całego procesu kluczowe jest wtedy nie tylko tempo wykonania czynności, lecz także dostępność osoby lub zasobu potrzebnego do jej wykonania.
Wąskie gardło czy chwilowy zator?
Chwilowy zator może pojawić się praktycznie w każdym procesie. Awaria sprzętu, urlop pracownika, nagły wzrost liczby zamówień albo jedno wyjątkowo trudne zlecenie mogą na pewien czas zwiększyć kolejkę.
Wąskie gardło ma bardziej trwały charakter. Ograniczenie pojawia się regularnie podczas normalnego działania procesu i powoduje, że cały przepływ nie może osiągnąć większej wydajności.
Dobrym testem jest obserwacja, co dzieje się po zlikwidowaniu zaległości. Jeśli po kilku dniach kolejka w tym samym miejscu znowu zaczyna rosnąć, prawdopodobieństwo znalezienia rzeczywistego ograniczenia jest znacznie większe.
Trzeba również odróżnić miejsce występowania problemu od jego przyczyny. Jeśli wszystkie oferty zatrzymują się na etapie zatwierdzania przez właściciela, nie oznacza to automatycznie, że właściciel pracuje zbyt wolno. Problemem może być sposób organizacji akceptacji, brak ustalonych kryteriów, niekompletne dane przekazywane wcześniej albo konieczność wielokrotnego poprawiania dokumentów.
Przykład znalezienia wąskiego gardła w małej firmie
Załóżmy, że firma usługowa przygotowuje indywidualne oferty dla klientów. Proces wygląda następująco:
- pracownik przyjmuje zapytanie,
- zbiera informacje potrzebne do wyceny,
- przygotowuje ofertę,
- właściciel zatwierdza warunki,
- pracownik wysyła ofertę klientowi.
Zespół jest w stanie przygotować około 10 nowych ofert dziennie. Właściciel, ze względu na inne obowiązki, zatwierdza przeciętnie 6. Po kilku dniach przed etapem akceptacji zaczyna więc czekać coraz więcej dokumentów.
Samo wysłanie zaakceptowanej oferty zajmuje kilka minut, a pracownik odpowiedzialny za tę czynność często czeka na nowe zadania. To pokazuje, że końcowy etap nie jest problemem. Ograniczeniem jest etap akceptacji, ponieważ jego możliwości są mniejsze niż tempo, w jakim poprzednia część procesu dostarcza pracę.
Jeżeli jednego dnia właściciel zatwierdzi wszystkie zaległe oferty, sytuacja może chwilowo wyglądać dobrze. Jeśli jednak po kilku kolejnych dniach kolejka odbuduje się w tym samym miejscu, będzie to mocny sygnał rzeczywistego wąskiego gardła.
Jak potwierdzić, że znaleziony etap naprawdę ogranicza proces?
Po wskazaniu podejrzanego miejsca warto przez pewien czas zbierać proste dane. Najbardziej przydatne są liczba zadań czekających przed etapem, liczba spraw kończonych w określonym czasie oraz długość oczekiwania.
Jeśli przed jednym etapem stale gromadzi się praca, jego przepustowość jest mniejsza od napływu zadań, a dalsza część procesu zależy od jego wyniku, można z dużym prawdopodobieństwem uznać go za wąskie gardło.
Dalsza analiza powinna opierać się już na konkretnych wskaźnikach. Systematyczne mierzenie efektywności procesu pozwala sprawdzić, czy ograniczenie rzeczywiście wpływa na czas realizacji i czy wprowadzone później zmiany przynoszą rezultat.
Co zrobić po znalezieniu wąskiego gardła?
Najpierw trzeba ustalić, dlaczego dany etap nie nadąża za napływem pracy. Przyczyną może być zbyt mała dostępność konkretnej osoby, nadmierna liczba akceptacji, częste poprawki, niekompletne dane wejściowe albo sposób organizacji przekazywania zadań.
Dopiero po rozpoznaniu przyczyny można zdecydować, czy potrzebna jest zmiana sposobu pracy, usunięcie zbędnej czynności, lepsze przygotowanie zadań przed przekazaniem czy zwiększenie możliwości ograniczonego etapu.
Po wprowadzeniu zmiany trzeba ponownie obserwować cały przepływ. Wąskie gardło może osłabnąć lub przenieść się w inne miejsce, dlatego celem nie jest jednorazowe znalezienie najwolniejszego punktu, lecz zrozumienie, który etap w danym momencie faktycznie ogranicza działanie całego procesu.
