Proces pokazuje, jak praca przebiega od określonego początku do oczekiwanego rezultatu, natomiast procedura opisuje sposób postępowania podczas wykonywania konkretnego działania lub jego części. Jeden proces może więc obejmować kilka procedur, ale nie każda czynność wykonywana w firmie wymaga osobnej procedury. Najprościej można przyjąć, że proces pozwala spojrzeć na cały przepływ pracy, a procedura pomaga ujednolicić sposób realizacji wybranego zadania.
Proces obejmuje ciąg powiązanych działań prowadzących do określonego wyniku. Ma swój punkt początkowy, kolejne etapy i rezultat. W jego realizację może być zaangażowana jedna osoba, ale równie dobrze kilka stanowisk, działów albo wykorzystywanych narzędzi.
Przykładem może być proces obsługi zamówienia. Zaczyna się w chwili przyjęcia zamówienia od klienta, a kończy po jego zrealizowaniu i przekazaniu produktu lub usługi. Pomiędzy tymi punktami mogą znajdować się takie działania jak sprawdzenie dostępności, przygotowanie zamówienia, wystawienie dokumentów czy organizacja dostawy.
Procedura ma zwykle węższy zakres. Określa, jak należy postąpić podczas wykonywania konkretnego działania albo w określonej sytuacji. W tym samym procesie obsługi zamówienia może więc istnieć procedura sprawdzania poprawności danych klienta, przygotowania przesyłki albo postępowania z zamówieniem wymagającym dodatkowej akceptacji.
W praktyce określenia te nie zawsze są stosowane w firmach identycznie. Dlatego zamiast skupiać się wyłącznie na nazwie dokumentu, warto sprawdzić jego funkcję. Jeśli opis dotyczy całego przepływu prowadzącego do rezultatu, mamy do czynienia z procesem. Jeśli ustala sposób wykonania wybranego działania, jest bliższy procedurze.
| Cecha | Proces | Procedura |
|---|---|---|
| Zakres | Obejmuje cały przepływ pracy | Dotyczy określonego działania lub sytuacji |
| Główne zadanie | Pokazuje drogę od początku do rezultatu | Ujednolica sposób postępowania |
| Uczestnicy | Może obejmować wiele ról | Może dotyczyć jednej lub kilku osób |
| Punkt początkowy i końcowy | Zwykle jasno określony | Wynika z zakresu konkretnej czynności |
| Przykład | Obsługa zamówienia klienta | Sprawdzenie i zatwierdzenie zamówienia |
Proces i procedura na przykładzie małej firmy
Różnicę najłatwiej zobaczyć na konkretnym przypadku. Załóżmy, że niewielka firma sprzedaje produkty przez internet. Proces realizacji zamówienia może wyglądać następująco:
- klient składa zamówienie,
- pracownik sprawdza jego poprawność i dostępność produktów,
- zamówienie trafia do przygotowania,
- wystawiane są odpowiednie dokumenty,
- przesyłka zostaje przekazana przewoźnikowi,
- zamówienie zostaje oznaczone jako zrealizowane.
To cały proces, ponieważ poszczególne działania tworzą jeden przepływ prowadzący od zamówienia klienta do jego realizacji.
Firma może jednocześnie ustalić, że przed przekazaniem paczki kurierowi pracownik zawsze sprawdza zgodność produktu z zamówieniem, zabezpiecza go w określony sposób i dołącza wymagane dokumenty. Taki uporządkowany sposób wykonywania konkretnego fragmentu pracy może zostać opisany jako procedura.
Proces i procedura nie są więc konkurencyjnymi sposobami organizowania pracy. Mogą działać jednocześnie. Proces pokazuje szerszy obraz, a procedury pomagają ustandaryzować te jego elementy, w których sposób wykonania ma szczególne znaczenie.
Kiedy potrzebny jest proces, a kiedy procedura?
O tym, czego brakuje w firmie, często można przekonać się na podstawie rodzaju występującego problemu. Jeżeli pracownicy poprawnie wykonują swoje zadania, ale nie wiadomo, co dzieje się pomiędzy kolejnymi etapami albo kto powinien przejąć pracę dalej, problem dotyczy najczęściej procesu.
Jeżeli natomiast przebieg całej pracy jest zrozumiały, lecz poszczególne osoby wykonują tę samą czynność na różne sposoby, przydatniejsza może okazać się procedura.
Kiedy warto uporządkować proces?
Proces warto rozpoznać i uporządkować wtedy, gdy:
- nie wiadomo, gdzie praca faktycznie się zaczyna i kończy,
- zadania zatrzymują się pomiędzy kolejnymi osobami,
- nie jest jasne, kto powinien przejąć następny etap,
- te same informacje są kilkukrotnie wprowadzane lub przekazywane,
- pojedyncze czynności są wykonywane poprawnie, ale całość nadal trwa zbyt długo.
Po ustaleniu przebiegu pracy kolejnym krokiem może być opisanie procesu w firmie, tak aby jego etapy, role i oczekiwany rezultat były zrozumiałe dla osób uczestniczących w realizacji.
Nie oznacza to jednak, że każdy proces musi od razu zostać opisany w bardzo szczegółowy sposób. W małej firmie często wystarczy takie uporządkowanie, które rzeczywiście pomaga pracownikom zrozumieć przepływ pracy.
Kiedy przydaje się procedura?
Procedura jest szczególnie użyteczna wtedy, gdy firma wie już, co powinno zostać wykonane, ale problemem pozostaje sposób realizacji danego zadania.
Może być potrzebna, gdy:
- różni pracownicy wykonują tę samą czynność inaczej,
- regularnie pojawiają się podobne błędy,
- wykonanie zadania wymaga zachowania określonej kolejności,
- istnieją warunki, które trzeba sprawdzić przed podjęciem decyzji,
- nowa osoba ma trudności z odtworzeniem właściwego sposobu postępowania.
W takiej sytuacji przydatne może być napisanie procedury firmowej, która porządkuje zasady działania bez niepotrzebnego komplikowania prostych czynności.
Kiedy potrzebne są oba rozwiązania?
Wiele obszarów pracy wymaga jednocześnie procesu i procedur. Firma może na przykład mieć proces reklamacyjny obejmujący przyjęcie zgłoszenia, ocenę reklamacji, decyzję, realizację rozwiązania i zamknięcie sprawy. Jednocześnie jeden z tych etapów może mieć własną procedurę określającą sposób sprawdzania dokumentów albo uzyskiwania wymaganej akceptacji.
Proces porządkuje wtedy całość, a procedura wybrany fragment tej całości.
Procedura a instrukcja stanowiskowa – czy oznaczają to samo?
Procedura i instrukcja również nie muszą oznaczać tego samego. Różnica dotyczy przede wszystkim poziomu szczegółowości i przeznaczenia dokumentu.
Procedura określa sposób postępowania w danej sytuacji lub podczas realizacji określonego działania. Instrukcja może natomiast schodzić do znacznie bardziej szczegółowego poziomu i pokazywać dokładnie, w jaki sposób wykonać pojedynczą czynność.
Jeżeli procedura przewiduje na przykład wystawienie faktury po zatwierdzeniu zamówienia, instrukcja stanowiskowa może wskazywać, gdzie pracownik powinien wejść w używanym programie, jakie pola uzupełnić i w jakiej kolejności wykonać kolejne operacje.
Można więc przyjąć, że instrukcja odpowiada na bardziej szczegółowe pytania techniczne niż procedura. Nie każda procedura wymaga jednak dodatkowej instrukcji. Jeśli zadanie jest proste i zrozumiałe dla pracowników, tworzenie kolejnego dokumentu może nie dać żadnej praktycznej korzyści.
Proces a przepływ pracy – gdzie leży różnica?
Pojęcie przepływu pracy, często określane angielskim słowem workflow, jest bardzo bliskie procesowi. W praktyce oba terminy bywają nawet używane zamiennie, jednak można wskazać między nimi użyteczną różnicę.
Workflow koncentruje się przede wszystkim na kolejności wykonywania i przekazywania zadań, informacji lub dokumentów. Pokazuje na przykład, że po wprowadzeniu zamówienia trafia ono do sprawdzenia, później do realizacji, a na końcu do wysyłki.
Proces biznesowy jest zwykle pojęciem szerszym. Oprócz samej kolejności działań uwzględnia także rezultat, który firma chce osiągnąć, oraz role uczestniczące w jego realizacji. W zależności od sposobu organizacji pracy granica między procesem a workflow może jednak wyglądać nieco inaczej, dlatego nie warto traktować tego rozróżnienia jako bezwzględnej reguły terminologicznej.
Czy każdy proces powinien mieć procedurę?
Nie każdy proces wymaga osobnej procedury dla każdego działania. Nadmierne dokumentowanie prostych i oczywistych czynności może wręcz utrudniać pracę zamiast ją porządkować.
Procedura jest przydatna wtedy, gdy ujednolicenie sposobu wykonania zadania przynosi rzeczywistą wartość. Może ograniczać błędy, ułatwiać przekazywanie obowiązków i pomagać nowym pracownikom. Jeśli jednak dana czynność jest prosta, intuicyjna i wykonywana poprawnie bez dodatkowych zasad, szczegółowe opisywanie jej krok po kroku może być zbędne.
Podobnie sam proces nie musi od razu przyjmować postaci rozbudowanego dokumentu. Najważniejsze jest to, aby osoby zaangażowane w pracę rozumiały, co uruchamia proces, jakie działania po sobie następują i jaki rezultat powinien powstać na końcu.
Jak rozpoznać, czego brakuje w firmie?
Najprostsza diagnoza polega na przyjrzeniu się miejscu, w którym pojawia się problem.
Jeżeli nie wiadomo, jak zadanie przechodzi od początku do końca, warto najpierw uporządkować proces. Trzeba spojrzeć na cały przepływ, a nie tylko na sposób wykonywania pojedynczych czynności.
Jeżeli wiadomo, co trzeba zrobić, ale każdy robi to inaczej, problem częściej wskazuje na brak procedury. Potrzebne jest wtedy ujednolicenie sposobu postępowania w określonej sytuacji.
Jeżeli zasady są znane, ale pracownik potrzebuje dokładnych wskazówek technicznych, bardziej użyteczna może być instrukcja.
Takie rozróżnienie pomaga również później podejść do optymalizacji procesów biznesowych we właściwy sposób. Innego działania wymaga bowiem problem dotyczący całego przepływu pracy, a innego błąd wynikający ze sposobu wykonania pojedynczej czynności.
