Kryteria wykonania zadania najlepiej ustalić jeszcze przed rozpoczęciem pracy. Powinny one jasno określać, jaki rezultat ma powstać i jakie warunki musi spełnić, aby zadanie można było uznać za ukończone. Dobre kryteria nie opierają się na ogólnych określeniach typu „zrób to dobrze” lub „przygotuj profesjonalny raport”. Są konkretne i możliwe do sprawdzenia, dzięki czemu pracownik i przełożony mogą podobnie ocenić efekt pracy.
Czym są kryteria wykonania zadania?
Kryteria wykonania zadania to uzgodnione wcześniej warunki, które pozwalają stwierdzić, czy oczekiwany rezultat został osiągnięty. Nie opisują całego sposobu pracy. Ich zadaniem jest przede wszystkim określenie, co musi być prawdą w chwili odbioru zadania.
Warto rozróżnić trzy pojęcia. Cel wyjaśnia, dlaczego dane zadanie jest wykonywane. Rezultat określa, co ma powstać. Kryteria wykonania wskazują natomiast, jakie cechy musi mieć ten rezultat.
Jeżeli celem jest przygotowanie kierownictwa do decyzji dotyczącej sprzedaży, rezultatem może być raport miesięczny. Kryteria wykonania mogą natomiast określać, że raport ma obejmować wszystkie oddziały, zawierać ustalone wskaźniki i wskazywać źródła wykorzystanych danych.
Tak rozumiane kryteria odbioru ograniczają sytuacje, w których pracownik uważa zadanie za zakończone, a przełożony dopiero podczas sprawdzania przedstawia dodatkowe oczekiwania.
Jak ustalić kryteria wykonania zadania krok po kroku?
Najprostszym sposobem jest rozpoczęcie od końcowego efektu, a następnie zapisanie najważniejszych cech, które pozwolą jednoznacznie ocenić jego poprawność. Nie trzeba tworzyć rozbudowanej procedury. W wielu zadaniach wystarczy kilka dobrze dobranych warunków.
Zacznij od oczekiwanego rezultatu
Pierwsze pytanie brzmi: co konkretnie ma istnieć po wykonaniu zadania?
Odpowiedzią nie powinno być „zająć się bazą klientów”, „popracować nad prezentacją” czy „sprawdzić wyniki”. Takie sformułowania opisują aktywność, ale nie mówią, jaki efekt ma zostać dostarczony.
Rezultatem może być na przykład:
- uzupełniona baza klientów,
- raport sprzedażowy,
- prezentacja dla zarządu,
- gotowa oferta handlowa,
- zweryfikowana lista zamówień.
Jeżeli zastanawiasz się, jak określić oczekiwany rezultat zadania, spróbuj dokończyć zdanie: „Po zakończeniu pracy otrzymam…”. Odpowiedź powinna wskazywać coś, co można zobaczyć, przeczytać, sprawdzić albo w inny sposób zweryfikować.
Sam rezultat jest tylko jednym z elementów przekazywania obowiązków. Jeżeli problem dotyczy również tego, jak przedstawić pracownikowi cel, kontekst i wszystkie wymagane informacje, osobnym zagadnieniem jest to, jak jasno przekazać zadanie pracownikowi.
Określ najważniejsze wymagania wobec rezultatu
Kiedy wiadomo już, co ma powstać, trzeba ustalić, jakie cechy tego rezultatu są niezbędne. To właśnie tutaj powstaje właściwy standard wykonania zadania.
W przypadku raportu znaczenie może mieć zakres danych, kompletność, sposób prezentacji wyników i obecność źródeł. W przypadku bazy klientów istotne mogą być wymagane pola, brak duplikatów i aktualność informacji. Przy ofercie handlowej kryteria mogą dotyczyć zakresu przedstawionych wariantów, cen i warunków współpracy.
Nie wszystkie możliwe cechy rezultatu powinny jednak stawać się kryteriami. Warto wybierać te, których niespełnienie rzeczywiście oznaczałoby, że pracy nie można zaakceptować.
Zamień ogólne oczekiwania na warunki możliwe do sprawdzenia
Największym problemem są kryteria brzmiące konkretnie tylko pozornie. „Dokładny raport”, „profesjonalna oferta”, „dobrze uporządkowana baza” czy „czytelna prezentacja” mogą dla dwóch osób oznaczać coś innego.
Dlatego każde takie określenie warto przełożyć na obserwowalną cechę rezultatu.
| Nieprecyzyjne oczekiwanie | Bardziej użyteczne kryterium wykonania |
|---|---|
| Przygotuj dokładny raport | Raport obejmuje wszystkie miesiące i zawiera trzy wskazane wskaźniki |
| Uporządkuj bazę klientów | Każdy rekord zawiera nazwę firmy, osobę kontaktową i status kontaktu, a duplikaty są usunięte |
| Przygotuj profesjonalną ofertę | Oferta zawiera zakres, cenę i warunki dla każdego z uzgodnionych wariantów |
| Sprawdź dokument | Wszystkie wskazane sekcje zostały zweryfikowane według ustalonej listy kontrolnej |
Nie chodzi o eliminowanie wszystkich określeń jakościowych. Ważne jest, aby pracownik wiedział, co w praktyce oznacza spełnienie danego standardu.
Ustal, jak będzie można zweryfikować każde kryterium
Dobre kryterium powinno pozwalać na sprawdzenie rezultatu bez zgadywania, co autor polecenia miał na myśli.
W zależności od zadania można sprawdzić liczbę elementów, obecność wymaganych informacji, zgodność z przyjętym wzorem, wykonanie określonego testu albo spełnienie wcześniej ustalonego wymagania.
Przykładowo kryterium „prezentacja zawiera wyniki za cały kwartał” można łatwo zweryfikować. Znacznie trudniej ocenić stwierdzenie „prezentacja dobrze pokazuje wyniki”, jeżeli wcześniej nie wyjaśniono, co oznacza „dobrze”.
Pomocne jest pytanie: czy inna osoba, znając kryterium i widząc rezultat, mogłaby samodzielnie stwierdzić, czy warunek został spełniony? Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, kryterium prawdopodobnie wymaga doprecyzowania.
Określ moment, w którym zadanie jest naprawdę ukończone
Samo wykonanie większości czynności nie oznacza jeszcze zakończenia zadania. Dlatego trzeba ustalić, po czym poznać, że zadanie jest ukończone.
Jeżeli zadaniem jest przygotowanie zestawienia, nie wystarczy stwierdzenie, że dane zostały zebrane. Ukończenie może oznaczać, że wszystkie wymagane dane znalazły się w dokumencie, zostały sprawdzone, a gotowy plik przekazano w uzgodnionym miejscu.
Takie podejście zapobiega sytuacji, w której jedna strona rozumie „gotowe” jako wykonanie podstawowej pracy, a druga jako dostarczenie kompletnego i zweryfikowanego rezultatu.
Termin wykonania jest ważnym ustaleniem, ale nie należy mieszać go ze standardem jakości. Można dostarczyć zadanie na czas i jednocześnie nie spełnić kryteriów odbioru.
Jak opisać kryteria odbioru zadania?
Nie trzeba stosować specjalistycznego formularza. W wielu przypadkach wystarczy jedno zdanie wprowadzające:
Zadanie zostanie uznane za wykonane, gdy:
Następnie można wskazać kilka konkretnych warunków. Dla raportu miesięcznego zapis mógłby wyglądać następująco:
- raport obejmuje dane ze wszystkich oddziałów,
- zawiera wyniki dla trzech uzgodnionych wskaźników,
- przy każdym zestawieniu wskazano źródło danych,
- wartości zostały sprawdzone pod kątem braków.
Przy bazie potencjalnych klientów kryteria mogą wyglądać inaczej:
- lista obejmuje ustaloną grupę firm,
- każdy rekord zawiera wymagane dane kontaktowe,
- rekordy powtarzające się zostały usunięte,
- przy każdej firmie znajduje się aktualny status kontaktu.
Najważniejsze jest dopasowanie kryteriów do rzeczywistego rezultatu. Nie warto kopiować jednego uniwersalnego zestawu do wszystkich zadań.
Czy każde kryterium wykonania musi być mierzalne?
Kryterium powinno być sprawdzalne, ale nie zawsze musi być wyrażone liczbą.
Łatwo zmierzyć warunek „lista zawiera 50 zweryfikowanych firm”. Równie użyteczne może być jednak kryterium jakościowe, na przykład „każdy wniosek w raporcie wskazuje dane, na których został oparty”. Nie ma tu konkretnej wartości liczbowej, ale można jednoznacznie sprawdzić, czy warunek został spełniony.
Dlatego przy ustalaniu standardu wykonania zadania lepiej pytać „jak sprawdzimy ten warunek?” niż „jaką liczbę możemy do niego przypisać?”.
Nadmierne mierzenie może prowadzić do powstawania sztucznych wskaźników, które są łatwe do policzenia, ale nie mówią wiele o rzeczywistej jakości rezultatu.
Jakich błędów unikać przy ustalaniu kryteriów?
Jednym z najczęstszych problemów jest używanie nieprecyzyjnych ocen. Polecenie, aby coś było „estetyczne”, „dokładne”, „profesjonalne” lub „wysokiej jakości”, jest niewystarczające, jeśli pracownik nie wie, jakie cechy mają świadczyć o spełnieniu tego oczekiwania.
Drugim błędem jest opisywanie całej metody pracy zamiast rezultatu. Jeżeli ważny jest efekt, zbyt szczegółowa instrukcja może niepotrzebnie ograniczać samodzielność pracownika. Kryteria powinny określać granice akceptowalnego wyniku, a nie automatycznie narzucać każdy krok prowadzący do jego uzyskania.
Problemem jest także tworzenie zbyt długiej listy wymagań. Jeżeli każde drobne oczekiwanie staje się osobnym kryterium, pracownik traci z pola widzenia to, co naprawdę decyduje o przyjęciu pracy.
Szczególnie niekorzystne jest ustalanie nowych kryteriów dopiero podczas odbioru. Jeżeli warunek był ważny, powinien zostać przekazany przed rozpoczęciem zadania. W przeciwnym razie pracownik może prawidłowo wykonać pracę według wcześniejszych ustaleń, a mimo to usłyszeć, że efekt nie spełnia oczekiwań, których wcześniej nie znał.
Jak sprawdzić, czy kryteria są wystarczająco jasne?
Przed rozpoczęciem zadania warto przeczytać ustalone kryteria jeszcze raz i sprawdzić każde z nich pod kątem kilku prostych pytań:
- Czy wiadomo, jakiego rezultatu dotyczy kryterium?
- Czy można jednoznacznie sprawdzić jego spełnienie?
- Czy pracownik rozumie je bez dodatkowego domyślania się intencji przełożonego?
- Czy warunek jest naprawdę istotny dla zaakceptowania zadania?
- Czy został ustalony przed rozpoczęciem pracy?
Dobrze opisane kryteria pomagają również później oceniać postęp na podstawie uzgodnionych rezultatów, zamiast stale kontrolować sposób pracy. Dzięki temu łatwiej monitorować zadanie bez mikrozarządzania i reagować dopiero wtedy, gdy pojawia się rzeczywiste ryzyko niespełnienia ustalonych warunków.
Najprostszy test jakości kryteriów brzmi więc: czy po zakończeniu pracy można na ich podstawie stwierdzić, że zadanie spełnia albo nie spełnia uzgodnionych wymagań, bez dopisywania nowych oczekiwań po fakcie? Jeśli tak, kryteria wykonania zostały opisane wystarczająco precyzyjnie.
